Quando vamos comprar algo — seja uma barra de chocolate ou um carro —, sempre pesquisamos bastante. E, durante essa pesquisa, são vários os fatores que podem influenciar na decisão: preço, qualidade e, principalmente, atendimento.
O atendimento deve ser único e fazer com que o cliente sinta que está recebendo algo personalizado. Afinal, pessoas fazem negócios com outras pessoas, e não com empresas. Portanto, é com um bom atendimento que você constrói vínculos que serão decisivos para a compra.
Sendo assim, a postura de um vendedor de móveis é muito importante. Pensando nisso, listamos 11 dicas de como não falhar em oferecer um atendimento excelente para os seus clientes. Confira:
Seja receptivo
O cliente precisa se sentir à vontade. Cumprimente-o, dê boas-vindas, diga o seu nome e pergunte o dele. Uma dica para melhorar a memória com nomes é dizer 2 ou 3 frases com o nome da pessoa logo depois de aprendê-lo. Pode parecer um detalhe, mas chamar uma pessoa pelo nome demonstra atenção e cuidado.
Maneire a linguagem de acordo com a sua clientela. Nem todo mundo vai gostar de gírias e de proximidade, enquanto outros serão mais informais e pessoais.
O mesmo vale para a sua aparência: use roupas formais em locais que exigem isso, e escolha algo mais descontraído quando for o caso. Lembre-se apenas de não exagerar em nenhum caso.
Por fim, o mais importante de tudo: sorria! A 1ª impressão é vital, e um sorriso vale mais do que qualquer competência de um bom vendedor de móveis. O sorriso é o seu cartão de visitas.
Atenda imediatamente
Cliente não gosta de esperar. Para quem está esperando, 2 ou 3 minutinhos podem ser uma eternidade, especialmente se você estiver realizando qualquer outra atividade que não atendendo outro cliente. Pense que o cliente é prioridade e deve ser tratado assim.
Se realmente estiver sobrecarregado, uma dica simples é um breve cumprimento e um aviso de que, no momento, você está ocupado — mas assim que terminar vai atendê-lo. Fazendo isso, você já deixou o cliente a par do que está ocorrendo e do porquê você não pôde atendê-lo imediatamente.
Comunique-se claramente
Comunicar-se claramente significa fugir do “tecniquês”. Não ache que o cliente tem o mesmo conhecimento que você e procure usar exemplos e expressões comuns. Caso você precise dizer termos técnicos, deixe sempre claro sobre o que se tratam.
O cliente confuso vai sair da loja sem comprar, pois vai ter mais dúvidas do que quando chegou. Por isso, lembre-se da necessidade de se comunicar na “mesma língua”.
Dê atenção de verdade
Lembre-se: cada atendimento deve ser único, pois é uma nova chance de realizar uma venda. Sendo assim, explique as informações com paciência e repita-as sempre que necessário. Além disso, é importante não se distrair com conversas paralelas e se mostrar presente.
Alguns clientes vão demandar mais tempo, enquanto outros serão mais objetivos. Você precisa se preparar para todos os casos e dar a devida atenção para cada um. Apesar de não existir receita para isso, simplesmente mantenha o foco naquele atendimento.
Use o “silêncio de ouro”
A técnica do “silêncio de ouro” é muito importante para entender a melhor forma de lidar com cada cliente. Basicamente, depois de apresentar, espere em silêncio pela resposta. Assim, você consegue perceber o tom de voz, a linguagem e a postura do cliente e adequar o atendimento da melhor maneira.
Os descontos são outra fase em que o “silêncio de ouro” é muito eficaz. Muitos vendedores caem no erro de, logo após dizer o preço de um móvel, informar que existem descontos. O ideal é dizer o valor e esperar a resposta do cliente para então saber como conduzir a negociação.
Faça o espelhamento
O espelhamento é outra boa técnica para vendedores de móveis. O objetivo é aumentar a identificação do cliente por meio da linguagem corporal. Se o cliente cruza os braços, cruze também; se ele pôs a mão no bolso, faça a mesma coisa; e assim por diante.
Isso vai deixá-lo mais confortável para falar com você sobre as suas necessidades, o que facilita o entendimento sobre o que ele precisa naquele momento.
Entenda a distância correta
Você não deve ser nem grudento demais, nem distante demais dos clientes. Em vez disso, o que você precisa fazer é entender qual é a distância adequada para aquele cliente. Se perceber algum incômodo quando estiver próximo demais, se afaste e veja a reação dele.
Alguns gostam de ficar mais “independentes”, e outros vão precisar de um acompanhamento mais próximo. Respeite o espaço do cliente e nivele a distância do atendimento de acordo com cada um.
Foque no positivo
Evite expressões e termos negativos como “não acredito” ou “está errado”. Opte pelo lado bom durante toda a conversa, pois as pessoas ficam mais à vontade para conversar com quem é positivo.
Isso não significa que você não possa corrigir ou questionar o cliente, mas faça de uma maneira diferente. Em vez de dizer “está errado”, pense em algo como “senhor, entendi a sua opinião, mas posso te mostrar outro ponto de vista?”. Assim você não soa negativo e ainda consegue apresentar o seu argumento.
Não dê ordens
Você precisa estar no comando do atendimento, mas da maneira mais sutil possível. Evite frases como “você precisa sentir esse sofá!” e opte por alternativas mais polidas, como “por favor, sinta esse sofá” — sem perder o tom de animação, é claro.
Ouça o cliente
Muitas vezes, durante a conversa, você será capaz de perceber traços da personalidade do cliente que vão te ajudar no processo de venda. Se você perceber que a pessoa é mais introspectiva, pause a sua fala e pergunte se ela tem alguma dúvida e se está gostando da explanação. Estimule a fala do cliente.
Outro ponto importante é ouvir as reclamações e as sugestões. Só assim você vai conseguir se tornar um vendedor melhor.
Demonstre segurança
Esclareça todas as questões que você souber e jamais minta nas perguntas que você não está preparado para responder! Neste caso, procure a orientação de alguém que entenda do assunto e, então, repasse os dados com segurança. O importante é não deixar os seus clientes com questões na cabeça.
E então, o que você achou dessas dicas? Você acha que algum ponto ficou de fora? Deixe um comentário no post e compartilhe a sua opinião e as suas ideias!
GLÓRIA says
Obrigada pelas informações, foram de muita utilidades
ELIEZER LOPES CAR VALHO says
APRENDIR MUITO,GOSTEI DAS DICAS .VALEU
OBRIGADO
Anderson says
Conteúdo muito bom, poderia acrescentar sobre as perguntas diretas e indiretas.
Cleide says
Adorei as dicas
Estou fora do mercado algum tempo
Tenho 56 anos, depois de 10 anos retornei ao mercado,
E estou me sentindo desatualizada.