Quando vamos comprar algo — seja uma barra de chocolate ou um carro —, sempre pesquisamos bastante. E, durante essa pesquisa, são vários os fatores que podem influenciar na decisão: preço, qualidade e, principalmente, atendimento.
O atendimento deve ser único e fazer com que o cliente sinta que está recebendo algo personalizado. Afinal, pessoas fazem negócios com outras pessoas, e não com empresas. Portanto, é com um bom atendimento que você constrói vínculos que serão decisivos para a compra.
Sendo assim, a postura de um vendedor de móveis é muito importante. Pensando nisso, listamos 11 dicas de como não falhar em oferecer um atendimento excelente para os seus clientes. Confira:
Seja receptivo
O cliente precisa se sentir à vontade. Cumprimente-o, dê boas-vindas, diga o seu nome e pergunte o dele. Uma dica para melhorar a memória com nomes é dizer 2 ou 3 frases com o nome da pessoa logo depois de aprendê-lo. Pode parecer um detalhe, mas chamar uma pessoa pelo nome demonstra atenção e cuidado.
Maneire a linguagem de acordo com a sua clientela. Nem todo mundo vai gostar de gírias e de proximidade, enquanto outros serão mais informais e pessoais.
O mesmo vale para a sua aparência: use roupas formais em locais que exigem isso, e escolha algo mais descontraído quando for o caso. Lembre-se apenas de não exagerar em nenhum caso.
Por fim, o mais importante de tudo: sorria! A 1ª impressão é vital, e um sorriso vale mais do que qualquer competência de um bom vendedor de móveis. O sorriso é o seu cartão de visitas.
Atenda imediatamente
Cliente não gosta de esperar. Para quem está esperando, 2 ou 3 minutinhos podem ser uma eternidade, especialmente se você estiver realizando qualquer outra atividade que não atendendo outro cliente. Pense que o cliente é prioridade e deve ser tratado assim.
Se realmente estiver sobrecarregado, uma dica simples é um breve cumprimento e um aviso de que, no momento, você está ocupado — mas assim que terminar vai atendê-lo. Fazendo isso, você já deixou o cliente a par do que está ocorrendo e do porquê você não pôde atendê-lo imediatamente.
Comunique-se claramente
Comunicar-se claramente significa fugir do “tecniquês”. Não ache que o cliente tem o mesmo conhecimento que você e procure usar exemplos e expressões comuns. Caso você precise dizer termos técnicos, deixe sempre claro sobre o que se tratam.
O cliente confuso vai sair da loja sem comprar, pois vai ter mais dúvidas do que quando chegou. Por isso, lembre-se da necessidade de se comunicar na “mesma língua”.
Dê atenção de verdade
Lembre-se: cada atendimento deve ser único, pois é uma nova chance de realizar uma venda. Sendo assim, explique as informações com paciência e repita-as sempre que necessário. Além disso, é importante não se distrair com conversas paralelas e se mostrar presente.
Alguns clientes vão demandar mais tempo, enquanto outros serão mais objetivos. Você precisa se preparar para todos os casos e dar a devida atenção para cada um. Apesar de não existir receita para isso, simplesmente mantenha o foco naquele atendimento.
Use o “silêncio de ouro”
A técnica do “silêncio de ouro” é muito importante para entender a melhor forma de lidar com cada cliente. Basicamente, depois de apresentar, espere em silêncio pela resposta. Assim, você consegue perceber o tom de voz, a linguagem e a postura do cliente e adequar o atendimento da melhor maneira.
Os descontos são outra fase em que o “silêncio de ouro” é muito eficaz. Muitos vendedores caem no erro de, logo após dizer o preço de um móvel, informar que existem descontos. O ideal é dizer o valor e esperar a resposta do cliente para então saber como conduzir a negociação.
Faça o espelhamento
O espelhamento é outra boa técnica para vendedores de móveis. O objetivo é aumentar a identificação do cliente por meio da linguagem corporal. Se o cliente cruza os braços, cruze também; se ele pôs a mão no bolso, faça a mesma coisa; e assim por diante.
Isso vai deixá-lo mais confortável para falar com você sobre as suas necessidades, o que facilita o entendimento sobre o que ele precisa naquele momento.
Entenda a distância correta
Você não deve ser nem grudento demais, nem distante demais dos clientes. Em vez disso, o que você precisa fazer é entender qual é a distância adequada para aquele cliente. Se perceber algum incômodo quando estiver próximo demais, se afaste e veja a reação dele.
Alguns gostam de ficar mais “independentes”, e outros vão precisar de um acompanhamento mais próximo. Respeite o espaço do cliente e nivele a distância do atendimento de acordo com cada um.
Foque no positivo
Evite expressões e termos negativos como “não acredito” ou “está errado”. Opte pelo lado bom durante toda a conversa, pois as pessoas ficam mais à vontade para conversar com quem é positivo.
Isso não significa que você não possa corrigir ou questionar o cliente, mas faça de uma maneira diferente. Em vez de dizer “está errado”, pense em algo como “senhor, entendi a sua opinião, mas posso te mostrar outro ponto de vista?”. Assim você não soa negativo e ainda consegue apresentar o seu argumento.
Não dê ordens
Você precisa estar no comando do atendimento, mas da maneira mais sutil possível. Evite frases como “você precisa sentir esse sofá!” e opte por alternativas mais polidas, como “por favor, sinta esse sofá” — sem perder o tom de animação, é claro.
Ouça o cliente
Muitas vezes, durante a conversa, você será capaz de perceber traços da personalidade do cliente que vão te ajudar no processo de venda. Se você perceber que a pessoa é mais introspectiva, pause a sua fala e pergunte se ela tem alguma dúvida e se está gostando da explanação. Estimule a fala do cliente.
Outro ponto importante é ouvir as reclamações e as sugestões. Só assim você vai conseguir se tornar um vendedor melhor.
Demonstre segurança
Esclareça todas as questões que você souber e jamais minta nas perguntas que você não está preparado para responder! Neste caso, procure a orientação de alguém que entenda do assunto e, então, repasse os dados com segurança. O importante é não deixar os seus clientes com questões na cabeça.
E então, o que você achou dessas dicas? Você acha que algum ponto ficou de fora? Deixe um comentário no post e compartilhe a sua opinião e as suas ideias!