Mesmo que sua loja foque em um nicho específico do mercado, ela certamente receberá clientes dos mais variados perfis. E cabe a você atender a todos com qualidade e atenção.
Nesse sentido, conhecer e entender seus clientes é fundamental para que você se aproxime dos consumidores e para que eles, consequentemente, gerem uma identificação com a sua loja. Dessa maneira, você vai fidelizá-los e, então, colherá os frutos de uma clientela fiel.
Quer saber como conhecer de verdade o perfil do cliente e garantir uma solução para as necessidades de cada um? Então, continue a leitura e mãos à obra!
1. Tenha mente aberta e esteja preparado sempre
Lembre-se: seu objetivo é conhecer seu cliente e entender a fundo suas necessidades dentro da sua loja. Portanto, tentar encaixá-lo em suas pré-concepções antes mesmo de ele abrir a boca não ajudará em nada — muito pelo contrário!
Dê espaço para que o próprio cliente exponha o que quer e, a partir disso, tente entendê-lo. Dessa maneira, você causará uma impressão positiva, que certamente vai incentivá-lo a retornar à sua loja no futuro e, quem sabe, até mesmo indicá-la para amigos e colegas.
2. Preste muita atenção ao cliente e resolva seus problemas
Seja por hesitação ou por medo de ser mal entendido, muitas vezes o cliente se queixa de algo ou expõe um problema sem dizer isso com todas as letras. Cabe a você ficar atento a todos os sinais, mesmo os mais sutis, durante sua comunicação com o consumidor.
A partir disso, ofereça soluções e alternativas para o problema do cliente. Ele ficará muito satisfeito com sua atenção e iniciativa e, além disso, sentirá que pode confiar em você e contar com seu serviço e auxílio.
Mas atenção: um atendimento excelente pouco vale se não for acompanhado de resultados. Portanto, não deixe de realmente resolver o problema do cliente.
3. Não leve para o lado pessoal
Quem lida com o público sabe muito bem: há clientes que são simplesmente difíceis. E isso acontece independentemente da qualidade do seu atendimento. Alguns são complicados desde o início, enquanto outros são tranquilos de lidar até que algum problema apareça.
Quando você conhece seus clientes, fica mais fácil identificar as potenciais complicações e, quando elas surgirem, lidar com elas de forma rápida e sem estresse. O mais importante, nesse quesito, é sempre lembrar de que você não deve levar a atitude do cliente para o lado pessoal.
Não se deixe ofender, irritar ou perder a paciência. Não importa o quanto o cliente em questão seja inconveniente e grosseiro, você jamais deve seguir esse comportamento.
4. Não prometa o que não pode cumprir
Durante o atendimento, é normal termos a tendência de querer fazer o possível — e o impossível — para agradar o cliente. Entretanto, explicar por que algo não pode ser feito é muito mais positivo do que prometer o que você não pode entregar.
Diante de uma explicação plausível e de uma alternativa viável, o cliente pode até ficar um pouco frustrado, mas entenderá a situação e continuará fiel à loja. Uma promessa não cumprida, por outro lado, é prejudicial e pode causar danos irreparáveis.
Quando você conhece seu cliente, saberá quais alternativas serão interessantes para ele, quando o que ele deseja não puder ser feito. Além disso, você entenderá a melhor maneira de negar uma solicitação e de explicar por que ela não é possível.
E então, gostou de conhecer como e por que identificar o perfil do cliente? Agora, para continuar aprimorando cada vez mais seu atendimento, confira também nosso post apresentando 6 técnicas de venda para fidelizar os clientes de sua loja!