Embora marcadas por atitudes intuitivas, muitas atividades de vendas são estruturadas em métodos e técnicas bastante eficientes. Para uma equipe, entrar em contato com essas novas estratégias se torna uma vantagem quando o objetivo é solucionar problemas e aumentar a visibilidade da loja.
Ficou interessado em saber mais? Veja agora 7 técnicas de negociação que sua equipe precisa conhecer e praticar!
1. Quebra de padrões no atendimento
Com o objetivo de vender mais, muitos lojistas insistem na apresentação de vantagens de seus produtos e serviços. Entretanto, se nessa situação o cliente ainda se mostra resistente ao fechamento, a solução pode estar na quebra do padrão de atendimento.
Quebrar um padrão é basicamente ir contra aquilo que você faria durante uma situação de venda. Por exemplo, quando o cliente insiste em dizer não, o vendedor retorna com um argumento que o incomoda, do tipo: “é, talvez não seja a hora certa para o senhor comprar este produto”.
Embora pareça estranha, essa solução faz com que o cliente se questione e tenha a percepção de que o lojista não quer simplesmente empurrar um produto para ele. Consequentemente, a chance de o cliente sentir confiança e reconsiderar a possibilidade de aquisição é muito maior.
2. Foco nos benefícios dos produtos
Os produtos e serviços englobam características, vantagens e benefícios, e estes últimos determinam a decisão de compra dos clientes. Para poder focar os benefícios e destacar a linha da própria loja, as equipes precisam conhecer todos estes elementos:
- características: representam as singularidades e atributos de um produto/serviço em detalhes;
- vantagens: representam os diferenciais que um produto/serviço possui para ajudar um cliente;
- benefícios: determinam como as características e vantagens podem atender a uma necessidade ou resolver um problema específico do cliente.
Conhecidas as diferenças entre esses elementos, a equipe deve então identificar no cliente um problema que possa ser solucionado com as características e vantagens de seu produto. Essa técnica permite ao cliente visualizar de forma clara todos os benefícios que são determinantes para a tomada de decisão.
3. Encantamento dos clientes
A atitude durante o atendimento reflete o interesse da loja em manter a boa imagem para seu público. Nesse sentido, é extremamente importante investir em uma boa gestão de equipe para garantir que todos os vendedores sejam atenciosos e estejam empenhados em oferecer uma experiência de qualidade.
Mesmo sabendo da importância de agradar e encantar os clientes, muitos lojistas ainda demonstram desinteresse nos momentos em que precisam responder uma pergunta ou propor soluções. Esse comportamento deve ser evitado para que somente boas energias sejam transmitidas àqueles que serão atendidos.
4. Atenção às objeções
Uma objeção é totalmente diferente de uma rejeição, e é importante que lojistas entendam esses conceitos antes de aplicar suas técnicas de negociação. Vamos lá:
- uma rejeição ocorre quando o cliente simplesmente não quer determinado produto da loja; ou seja, ele rejeita aquele item específico;
- uma objeção ocorre quando o cliente tem um motivo para negar o produto da loja; ou seja, ele vai evitar a compra até que possa eliminar o fator que o impede de adquirir aquele item.
Quando enfrenta uma rejeição, o vendedor não tem muita saída para contornar a opinião do cliente. Nesse caso, uma atitude insistente pode até aumentar a rejeição e, portanto, deve ser evitada.
Por outro lado, uma objeção sempre é possível de ser contornada. Para isso, o vendedor deve estar munido de bons argumentos e saber mostrar o verdadeiro valor do produto apresentado. Veja o exemplo a seguir:
Cliente diz: “não compro o jogo de nichos porque não cabe na minha sala”. Nesse caso, o vendedor pode propor ao cliente que leve uma quantidade menor de peças ou, ainda, apresentar outras possibilidades de composição com nichos que possam ser adaptadas a cômodos ou paredes menores.
Para lidar com objeções de maneira eficiente, fique atento a estas dicas:
- ouça mais e seja objetivo quando precisar argumentar;
- não interrompa o cliente quando ele estiver falando;
- não mostre oposição ao cliente e nem demonstre que ele está errado;
- explique como o seu produto funciona. Muitas vezes o cliente só não compra porque não tem conhecimento suficiente sobre o assunto.
5. Controle de processos
Um bom vendedor deve saber manipular diversas ferramentas de controle. Essa característica é fundamental a toda a equipe de vendas porque garante um ambiente de trabalho organizado e agradável para qualquer visitante.
Em contato com os clientes, é importante mostrar conhecimento e experiência com processos de controle e também capacidade de obter informações de maneira rápida.
6. Flexibilidade e resiliência
Uma pessoa que se adapta a diferentes situações obtém mais sucesso nas vendas da loja. Hoje, muitas operações de compra se iniciam com a adaptação do comportamento dos lojistas ao perfil do cliente, suas preferências e personalidade. Sendo assim, é fundamental que toda a equipe saiba a importância de adotar diferentes posturas de acordo com a situação encontrada.
Outra característica fundamental em uma negociação é a resiliência, que nada mais é do que a capacidade que uma pessoa tem de encarar uma mudança sem deixar de lado a sua essência. Sabemos que profissionais envolvidos com trabalhos de venda estão habituados a ouvir “não”. Nessas situações, a resiliência é essencial para que usem o tempo para pensar em soluções e não se desesperem com negociações difíceis.
7. Valorização do cliente
Outra técnica que não pode passar batida nos dias de hoje é a valorização do cliente como uma pessoa informada e que sabe o que procura. Em um mundo onde tudo é absorvido com mais rapidez, é preciso que lojistas se adaptem todos os dias e se preparem para receber um público cada vez mais exigente.
Profissionais que tentam vender fraudes ou que enrolam seus clientes não têm mais vez. Se quer ter sucesso na loja, procure a qualidade desde o momento da seleção de sua equipe de trabalho e conquiste pessoas comprometidas com o bem-estar e a satisfação dos clientes.
Como lojista, lembre-se de que muitas dessas técnicas de negociação também são importantes na hora de criar parceria com fornecedores de móveis. Nesse tipo de relacionamento, a flexibilidade e organização são valores que sempre devem estar presentes para o bom andamento dos negócios.
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