Não são raros os casos em que a empresa tem um atendimento impecável e oferece uma experiência única para o cliente. Mas o cenário muda após a venda ser efetuada. A partir de então, o consumidor é tratado com descaso ou até mesmo ignorado, o que prejudica a reputação da empresa no mercado.
Fato é que, mais do que nunca, as empresas precisam se preocupar com todo o processo que envolve a venda, do início ao fim. Afinal, a concorrência é alta e um simples vacilo pode ser o suficiente para perder o cliente para os demais lojistas.
É nesse contexto que entra a questão do pós-venda, que, como o próprio nome sugere, é o contato feito com o cliente depois do negócio finalizado.
Para ajudá-lo a trabalhar melhor com esse aspecto, mostramos quais os erros comuns que devem ser evitados, explicando ainda como fazer pós-venda e criar um diferencial competitivo. Confira!
1. Não adotar o pós-venda
Esse é um dos erros mais comuns e que é muito grave. Alguns empresários simplesmente abandonam a ideia do pós-venda. Para eles, o contato com o cliente é encerrado após fechar o negócio.
Como se pode imaginar, tal pensamento é equivocado e costuma custar muito caro para o estabelecimento, uma vez que existe grande chance de o cliente não voltar à empresa.
Tenha em mente que negócios de credibilidade, que são referência no mercado, têm um processo de venda completo. Os gestores sabem da importância de criar ações diferenciadas para cativar o cliente, o que inclui um pós-venda efetivo.
2. Ignorar as críticas
Outra falha relativamente comum e prejudicial é não aceitar os comentários dos clientes. Nesse aspecto, o pós-venda existe apenas por existir, já que ele não é útil.
Em tais casos, o empresário acredita que o pós-venda vai atrapalhar os negócios. Ele acha que o consumidor vai querer devolver um produto ou fará exigências injustificáveis.
O empreendedor que tem esse ponto de vista ainda não entendeu a essência dessa ferramenta: o pós-venda é um recurso que vai garantir melhores resultados para a empresa, e não o contrário.
3. Desconhecer o público
Tratar todos como uma massa homogênea que reage igualmente ao atendimento é um equívoco e tanto! As empresas que adotam tal postura possivelmente terão consumidores insatisfeitos, que não conseguem criar uma identificação com a marca e nem um relacionamento com os colaboradores.
Para ter um pós-venda realmente eficiente, o empresário deve conhecer bem o seu público, certificando-se de apresentar uma abordagem compatível com o perfil do cliente.
Em outras palavras, é preciso realizar um pós-venda customizado, que atenda às necessidades e expectativas de cada consumidor. Lembre-se de que ele busca por uma experiência única, na qual se sinta valorizado.
4. Ligar apenas para vender mais
Não confunda pós-venda com efetuar outros negócios. Claro que esse recurso pode ajudar a captar mais clientes, mas a finalidade dele é mais ampla. Nesse aspecto, não tente empurrar mais mercadorias para o consumidor durante a ligação, pois essa atitude é um tiro no pé.
O cliente vai entender que a empresa quer apenas obter mais lucros e pouco se importa com a sua opinião ou bem-estar. Isto é: a empresa só se preocupa com a venda.
Em contrapartida, ligar para saber o que ele achou do atendimento e para verificar o nível de satisfação vai gerar pontos extras com o consumidor, facilitando o processo de fidelização. Aí sim é possível introduzir outros temas na conversa, oferecendo descontos em novas compras, por exemplo.
5. Entrar em contato em horários inapropriados
Não tem nada mais chato do que receber ligações em horários inadequados, não é mesmo? Inclusive, ligações em momentos inapropriados podem fazer com que o cliente bloqueie permanentemente o número. Aí, meu amigo, dificilmente você conseguirá recuperar esse consumidor.
Portanto, organize bem os seus horários e mostre para a equipe quais são os momentos mais oportunos. Deixe claro, por exemplo, que ninguém gosta de receber uma ligação bem na hora do almoço.
Não existe uma regra aqui. O importante é utilizar o bom senso, fazendo contato durante o horário comercial, de preferência. Para conseguir melhores resultados, realize um treinamento com a equipe, tornando os funcionários mais capacitados. Assim, eles conseguirão atender às diversas demandas.
6. Pensar somente nos novos clientes
Existem empresários que acreditam que apenas os novos clientes merecem atenção especial, deixando de lado os consumidores antigos. Eles acham que, após fidelizar o público, a tarefa está finalizada e que a partir de então é preciso focar as ações somente nos atuais clientes.
O resultado disso é a perda daqueles consumidores que até então eram fiéis ao seu empreendimento. E com toda razão! Afinal, nesses casos fica evidente que o lojista não se preocupa com o relacionamento firmado no decorrer dos anos.
Para que isso não ocorra em seu empreendimento, crie estratégias diferenciadas que contemplem tanto o novo cliente quanto aquele que já faz parte da história da organização. Guarde esse raciocínio quando for oferecer vantagens no pós-venda.
7. Não propor soluções
Se o produto estiver danificado ou se houver qualquer tipo de falha em relação à venda (desde a montagem até aspectos como os prazos de entrega), sem sombras de dúvidas, o cliente vai procurar a sua empresa. É aí que entra a importância de ter um pós-venda eficiente.
Os papéis, aqui, são invertidos. A própria empresa deve entrar em contanto com o consumidor, não dando tempo para que ele fique frustrado com a situação. Cabe ao responsável, então, entender qual é o contexto, compreender o problema e, claro, oferecer uma solução plausível.
Acredite: para alçar voos mais altos, a empresa deve se preocupar com o processo de venda como um todo, tendo em mente que certos erros são imperdoáveis. Por isso, é importante saber como fazer pós-venda, elaborando alternativas exclusivas para encantar o público.
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