Atualmente, a concorrência acirrada no comércio de qualquer segmento faz com que tenhamos que proporcionar ao cliente uma experiência especial de compra, desde o início até o fechamento do negócio.
No caso de quem vende móveis, não é diferente: o que determina a fidelização do cliente é como ele se sente dentro da loja e como ele tem acesso ao produto que deseja.
Mas como fazer com que a experiência do cliente seja completa e positiva desde o momento em que ele pisa na loja até quando vai embora? É o que você verá hoje, neste post.
Continue a leitura e veja alguns passos importantes para não só atrair, mas também deixar seu cliente encantado com o que ele vive dentro do seu ambiente comercial.
1. Dê espaço para o cliente
Uma das grandes reclamações de qualquer cliente é ter um vendedor acompanhando cada passo que ele dá dentro da loja.
Além de se sentir desconfortável para fazer comentários com as pessoas que estão com ele, a sensação é quase de uma perseguição. Isso pode inclusive ser interpretado como desespero por parte do vendedor.
Ao ver o cliente entrar em sua loja de móveis, cumprimente-o cordialmente, apresente-se e fique sempre por perto, mas dê espaço para que ele possa testar, conversar e até pensar na combinação das peças e decidir se ele precisa ou não daquele item.
Ao contrário do primeiro tópico, em muitos casos, o cliente entra e não há ninguém para recepcioná-lo, o que pode causar estranheza e uma sensação de pouco-caso. É preciso cuidar para que os vendedores fiquem sempre distribuídos pela loja, disponíveis para esclarecer dúvidas, fazer orçamentos, entre outros.
Não tem nada mais desagradável para um cliente do que chegar a uma loja e encontrar todos os vendedores conversando, falando alto ou rindo, sem que ninguém vá atendê-lo. Isso compromete muito sua experiência dentro da loja. Estabeleça uma postura profissional no trabalho e seja comedido na conversa com seus colegas enquanto estiverem no salão.
É sempre importante manter o equilíbrio no atendimento, fazendo com que o cliente se sinta livre para olhar tudo, mas que também veja que há pessoas ali para ajudá-lo.
3. Tenha uma boa comunicação
Mais uma vez, o equilíbrio reina nesse quesito. Tenha consciência de que falar demais pode cansar o cliente e fazer com que ele se sinta pressionado, vá embora ou compre menos do que tinha em mente.
Fale o necessário, evite opiniões pessoais (a não ser que o cliente peça) e trabalhe sua comunicação. A melhor dica é evitar a prolixidade e tentar passar sua mensagem da maneira mais clara e objetiva possível.
É importante ressaltar que ficar quieto demais também não ajuda a experiência do cliente: ter desenvoltura e falar com um tom de voz agradável são dicas essenciais para uma boa comunicação.
4. Saiba ouvir mais
Ficar “empurrando” o estoque para o cliente não vai fazer com que ele leve tudo e fique maravilhado com a variedade de itens que a sua loja tem a oferecer. É importante, antes de apresentar os móveis, saber qual é a necessidade e o perfil do cliente, suas preferências de estilo e cor, para só depois sugerir alguma coisa.
Pergunte o que ele precisa, para onde são os móveis e ouça atentamente tudo o que ele disser, para não se perder nas informações e acabar sugerindo algo fora do propósito.
5. Personalize o atendimento
Quem não gosta de ser chamado pelo nome, não é mesmo? Seu cliente, por exemplo, se sente muito melhor quando o vendedor pergunta seu nome apenas uma vez e não se esquece, mantendo o atendimento personalizado durante a visita.
No pós-venda, também é importante conservar essa aproximação. Envie e-mails diretos com os nomes de cada um dos clientes e evite mandar mensagens genéricas, que acabam tratando todos da mesma maneira.
6. Use a tecnologia a seu favor
A tecnologia é uma aliada e tanto quando se fala em experiência do consumidor. Se você pretende acompanhar a evolução de tudo, precisa começar a pensar em usar a tecnologia para otimizar o atendimento e o pós-venda.
Utilize aplicativos de mensagem para falar com os clientes (já que muitos deles se incomodam ao receber ligações), e-mails para alertar sobre promoções e também para enviar pesquisas de satisfação.
Outros softwares ou aplicativos podem ser um diferencial e surpreender o cliente positivamente. Por exemplo, aqueles que apresentam uma simulação 3D de como a casa ficaria com o móvel fazem muito sucesso!
7. Especialize-se no que você estiver vendendo
De nada vai valer você ter uma boa comunicação, usar a tecnologia ao favor do cliente e deixá-lo à vontade em sua loja, se seus vendedores não estão treinados para saber tudo sobre os móveis e itens que são vendidos na loja.
É importante saber informar os materiais com que cada móvel é feito, dicas de limpeza e conservação, materiais dos puxadores, opções de troca e detalhes burocráticos de entrega. Ter tais informações sempre à mão faz com que o cliente adquira muito mais confiança na loja e no vendedor.
8. Trabalhe com simplicidade
Oriente seus funcionários e estabeleça uma política de simplicidade na sua empresa. Simplicidade é atender com carinho, não usar recursos complicados e que dificultem a vida do cliente e, pelo contrário, sempre optar pelo que vai facilitar.
Ser simples não depende da classe social que você atende, mas sim da forma com que você passa as informações e torna a experiência do cliente mais leve e menos complexa. Sirva um café, converse, equilibre sua comunicação e faça seus clientes felizes de maneira simples!
O treinamento dos funcionários é uma condição necessária para que a experiência do cliente seja satisfatória. Hoje em dia, as pessoas procuram muito mais do que preços bons, elas querem ser muito bem atendidos e não sair da loja com aquela sensação de que foram pressionadas.
Seguindo esses passos, você conseguirá proporcionar uma experiência excelente para seus clientes e fará com que eles voltem sempre!
E então? Pronto para revolucionar o atendimento e fazer seu cliente se sentir em casa? Agora, compartilhe este texto em suas redes sociais e ajude seus amigos empreendedores!