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Gestão da carteira de clientes: 6 dicas para você aplicar agora

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Quando estamos no início de um empreendimento, temos um foco maior no público-alvo e no nicho de mercado. No entanto, quando os negócios firmam e passam a crescer, é importante focar também na gestão da carteira de clientes.

Geralmente, depois de todo o investimento ter dado certo e de a divulgação trazer clientes, o gestor tende a repassar a responsabilidade dessa carteira para os funcionários — como os vendedores. Mas, apesar de delegar a função ser uma atitude positiva, o empreendedor não pode abandonar o barco.

É muito importante que você saiba que a gestão da carteira de clientes só dá certo quando líder e equipe trabalham juntos, com as estratégias certas. Quer saber o que fazer para que isso seja possível? Então, confira nossas dicas e aplique tudo o que aprender na sua loja de móveis!

1. Crie um plano de ação para a gestão da carteira de clientes

Para que qualquer coisa na vida dê certo é preciso planejamento, certo? Nos negócios essa é uma etapa mais que primordial. Então, é bom começar criando um plano de ação para gerir os seus clientes — e ter um ótimo retorno dessa atitude.

Depois de definir quem são os seus clientes ativos, pré-inativos e inativos, é hora de organizá-los por volume ou lucratividade. Fazendo isso, fica mais fácil decidir quais serão as estratégias adotadas para abordá-los e manter um contato constante. Nesse sentido, você pode lidar com o cliente por:

O importante é levar não só isso em consideração, mas também a periodicidade dessa comunicação com o cliente, os temas ou abordagens de cada contato e, é claro, o objetivo dessa aproximação. Com todas as informações organizadas, você terá todo o material necessário para criar uma rotina de trabalho, que vai gerar um processo produtivo.

2. Selecione seus melhores clientes

Para que a sua gestão da carteira de clientes funcione de fato, uma dica valiosa é selecionar os seus melhores clientes. Isso já é bem comum em empresas como bancos, companhias aéreas e bandeiras de cartão de crédito. Você já notou que eles têm grupos de clientes? Talvez você mesmo faça parte de algum deles, como:

Ao fazer isso, você terá reunido um grupo de pessoas que mais traz lucratividade para o seu negócio. Sem descartar os demais clientes, é claro, você precisa dar uma atenção maior aos que estão de certa forma fidelizados com a sua empresa.

A estratégia de selecionar os melhores clientes também faz com que você identifique aqueles pré-inativos e inativos — e crie formas de trazê-los de volta — e até mesmo aqueles problemáticos, que costumam dar um trabalho especial para a sua equipe.

3. Divida a carteira entre os seus vendedores

Quando a sua carteira de clientes estiver organizada, é hora de definir quem vai lidar com qual área de clientes. Ao dividi-los entre os seus vendedores, por exemplo, você delega cada caso (ou grupo) para aquele funcionário que tem mais experiência ou facilidade em lidar com ele. Uma forma de fazer isso é dividir a carteira por:

O seu departamento de marketing ajudará muito nessa estratificação e organização de clientes para que o time de vendedores trabalhe da melhor forma possível. Além dessa divisão com a carteira de clientes já existente, também é bom delegar a algum funcionário a função de atender novos consumidores que estão chegando agora em sua loja.

4. Observe o desempenho dos seus vendedores

Para que a dica anterior obtenha êxito, é importante acompanhar o desempenho da equipe junto à carteira de clientes. Por isso, é interessante contar com a ajuda de indicadores como softwares de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), por exemplo.

Para uma boa gestão da carteira de clientes, é necessário observar a quantidade de negócios fechados, bem como o fluxo de vendas total e aquelas feitas por cada vendedor. Assim, é possível organizar uma rotatividade na carteira de cada funcionário, para que eles estejam sempre aprimorando as estratégias, agarrando novas oportunidades de venda ou mantendo aquelas que já estão dando certo.

5. Defina metas e objetivos

É impossível não falar de metas quando o assunto é empreendimento, e com a gestão da carteira de clientes também é fundamental traçar objetivos concretos. A ideia é crescer sempre mais e aprimorar não só a qualidade de abordagem, contato e comunicação com o cliente, como fazer crescer esse número de consumidores fiéis.

Ao definir metas, você está deixando claro que a tarefa é um desafio a ser conquistado em equipe e que cada colaborador do seu negócio tem uma parcela de responsabilidade no resultado final. O segredo, então, é:

6. Utilize o marketing e a tecnologia para aumentar a carteira

Já foi falado anteriormente que o departamento de marketing pode ajudar e muito na gestão da carteira de clientes. No entanto, é preciso salientar uma vez mais o quanto essa área é fundamental para o relacionamento com o seu público consumidor.

Além de ter vendedores especializados em fazer ótimas vendas, o marketing — em suas diversas vertentes, principalmente a digital, atualmente — ajuda a prospectar mais oportunidades de negócios. No momento de segmentar os melhores clientes, você já vai saber quais chegam a você por meio de:

Com essas informações, você terá uma ideia mais concreta de como continuar a se comunicar com a sua carteira de clientes. Campanhas de e-mail marketing, por exemplo, são excelentes, inclusive, para gerir o seu banco de consumidores.

A verdade é que, hoje, não dá mais para lidar com a gestão da carteira de clientes sem contar com a tecnologia aliada ao marketing. Além disso, também é fundamental ter um sentimento de equipe: a responsabilidade de gerir os clientes é tanto dos funcionários quanto do líder. Não se esqueça disso, ok?

Agora que você já sabe como fazer uma boa gestão da carteira de clientes, está mais do que pronto para aplicar as dicas na sua loja de móveis e se beneficiar com os resultados.

Se ainda ficou alguma dúvida ou se você quer fazer alguma observação, aproveite o momento e deixe um comentário aqui no post!